Gestionnaire de compte de réussite client / Customer Success Account Manager
Sales & Business Development, Customer Service
Montreal, QC, Canada
CAD 96k-177,600 / year
ENGLISH TEXT FOLLOWS FRENCH
Aperçu du poste
Avec plus de 17 000 employés à travers le monde, la mission de l’organisation Customer Experience & Success (CE&S) est de permettre à nos clients d’accélérer la création de valeur pour leur entreprise grâce à des expériences client différenciées tirant parti des produits et services Microsoft, portées par nos collaborateurs et notre culture. Rejoignez CE&S et contribuez à bâtir un avenir où les clients atteignent leurs objectifs d’affaires plus rapidement grâce à une technologie qui en fait davantage.
Êtes-vous une personne passionnée par le cloud et les technologies, avec la gestion des services TI (technologies de l’information) et du cloud dans le sang? Souhaitez-vous jouer un rôle clé auprès de nos clients stratégiques afin de les aider à tirer le meilleur parti des produits et services Microsoft qu’ils utilisent? Êtes-vous motivé(e) par le fait d’aider vos clients à concrétiser leurs projets stratégiques et de transformation vers le cloud?
En tant que Gestionnaire de comptes de la réussite client (CSAM), vous êtes le principal responsable de la prestation et un partenaire de confiance pour nos clients stratégiques. Vous les aidez à accomplir davantage en accélérant la réalisation de valeur à travers nos plateformes de cloud numérique. En mettant à profit votre expertise technique, votre sens des affaires et votre connaissance de l’industrie, vous serez responsable de l’ensemble de la prestation après-vente ainsi que de l’orchestration du soutien au sein de l’écosystème Microsoft et de nos partenaires. Vous veillerez à mobiliser les bonnes ressources au bon moment afin d’aider nos clients à atteindre leurs objectifs d’affaires.
Découvrez le rôle de CSAM au sein de l’unité Customer Success de Microsoft et préparez-vous à avoir un véritable impact! Cette opportunité vous permettra d’accélérer votre développement professionnel, de mettre à profit vos compétences en gestion de la prestation de services et d’approfondir votre expertise du cloud et de votre secteur d’activité.
Ce poste offre de la flexibilité et permet de travailler à domicile jusqu’à 50 % à 75 % du temps.
La mission de Microsoft est de permettre à chaque personne et à chaque organisation sur la planète d’accomplir davantage. En tant qu’employés, nous nous réunissons avec un état d’esprit de croissance, innovons pour autonomiser les autres et collaborons pour réaliser nos objectifs communs. Chaque jour, nous nous appuyons sur nos valeurs de respect, d’intégrité et de responsabilité pour créer une culture d’inclusion où chacun peut s’épanouir au travail et au-delà.
Gestion des relations client
- Soutenir le développement de relations solides avec les principaux intervenants chez les clients ainsi qu’avec les professionnels techniques afin d’assurer la qualité des solutions livrées et la santé globale des services.
- Collaborer avec les autres responsables de comptes et tirer parti des conseils de collègues plus expérimentés pour favoriser le succès des clients.
Leadership en réussite client, stratégie client et croissance
- Écouter et comprendre les échanges avec les clients afin d’aligner leurs objectifs sur le portefeuille actuel de solutions et de services Microsoft.
- Collaborer avec l’équipe de compte pour harmoniser les plans de réussite client (Customer Success Plans - CSP) avec les priorités du plan de compte et développer des initiatives et programmes de travail pouvant être réalisés.
Leadership en réussite client, gestion des livraisons et des programmes
- Soutenir la planification des programmes, les revues de programme avec les clients, la priorisation des engagements et la collaboration avec les principaux intervenants techniques.
- Contribuer à l’atteinte des résultats convenus avec les clients et des priorités du compte afin d’assurer un succès client continu.
Adoption et réalisation de la valeur
- Initier des discussions avec les clients pour faire le lien entre leurs objectifs d’affaires et le portefeuille actuel de solutions Microsoft.
- Adopter la stratégie organisationnelle de réussite client et veiller à ce que les technologies et services Microsoft soient alignés sur les objectifs du client.
- Atteindre les jalons de consommation en effectuant le suivi de l’adoption et de l’utilisation des produits et services Microsoft.
- Travailler avec les clients pour identifier les possibilités d’amélioration de l’adoption et mettre en œuvre des actions favorisant une plus grande utilisation des solutions Microsoft.
- Développer une compréhension des facteurs de rétention et d’attrition (churn) au sein du portefeuille de clients afin d’identifier de manière proactive les risques potentiels liés à la rétention des clients.
- Maîtrise en administration des affaires, en sociologie, en psychologie, en informatique ou dans un domaine connexe, combinée à au moins trois années d'expérience en réussite client, en livraison de solutions, en gestion de pratique, en consultation auprès de la clientèle ou en gestion de portefeuille; ou baccalauréat dans l'un de ces domaines combiné à au moins quatre années d'expérience pertinente; une expérience équivalente.
- Chez Microsoft, vous travaillerez de manière intégrée avec des collègues à travers le monde. Afin de faciliter cette collaboration, la maîtrise de la communication orale et écrite en anglais et en français est requise pour ce rôle.
Qualifications additionnelles ou préférées:
- Maîtrise et au moins six années d'expérience pertinente ou baccalauréat et au moins huit années d'expérience pertinente;
- trois ans ou plus d'expérience dans le secteur d'activité du client;
- Certification Microsoft ou certification équivalente d'un concurrent (p. ex. AWS) dans des technologies pertinentes telles qu'Azure ou Microsoft 365;
- Certification ITIL Foundation ou certification équivalente en gestion des services;
- Certification du Project Management Institute (PMI) ou certification équivalente en gestion de projet;
- Certification Prosci ou certification équivalente en gestion du changement.
With over 17,000 employees worldwide, the mission of the Customer Experience & Success (CE&S) organization is to empower customers to accelerate business value through differentiated customer experiences that leverage Microsoft’s products and services, ignited by our people and culture. Come join CE&S and help us build a future where customers achieve their business outcomes faster with technology that does more.
Are you the tech-savvy cloud loving person that has Cloud and IT (information technology) Service Management blood running in your veins? Do you want to be that key person that helps our more strategic enterprise customers achieving the most out of the Microsoft products and services they use? Do you get your energy from making your customers succeed in making their strategic and transformational cloud projects real?
As a CSAM, you are the primary delivery lead and a partner for our more strategic customers, empowering them to achieve more by accelerating their value realization across our Digital Cloud platforms. By leveraging your technical expertise, business acumen and industry perspectives you will be responsible for the end-to-end post sales delivery and support orchestration across the Microsoft and Partner ecosystem to align the right resources at the right time to achieve customer business outcomes. Check out the CSAM role in the Customer Success Unit at Microsoft! Be ready to make impact! This opportunity will allow you to accelerate your career growth, leverage your delivery management capabilities and deepen your cloud and industry expertise. This role is flexible in that you can work up to (50%- 75%) from home.
Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others, and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.
Responsibilities
Customer Relationship Management: You will support foundational relationships with key customer stakeholders and technical professionals to enable quality solution delivery and health using partnerships with other account team leaders and with guidance from more experienced colleagues.
Customer Success Leadership and Customer Strategy and Growth: You will listen to conversations with customers and begins to align objectives with the current Microsoft portfolio of work in the customer account.
You will align with the account team to link Customer Success Plans (CSPs) with account plan priorities and develop bookable programs of work.
Customer Success leadership - Delivery and program Management: You will support the delivery of program planning and customer-facing program reviews, prioritization of engagements, and engagement with key technical stakeholders to address agreed-upon customer outcomes and account priorities to deliver ongoing customer success.
You will initiate conversations with customers to connect customer objectives and the current Microsoft portfolio of work in the customer account. Adopts the organizational and customer success strategy and ensure you align Microsoft technology and services with the customer goals and objectives.
You will meet consumption milestones as you track adoption and usage of Microsoft products and services, work with customers to identify areas where adoption could be improved and takes action to drive usage while you develop and leverage an
understanding of retention and churn in their customer portfolio to begin identifying potential opportunities where retention may become an issue.
Qualifications
Required/minimum qualifications:
- Master's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science, or related field AND 3+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience OR Bachelor's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science or related field AND 4+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience OR equivalent experience.
- At Microsoft, you will be working in an integrated fashion with colleagues around the world. To facilitate this collaboration, proficiency in verbal and written communication in both English and French is required for this role.
Additional or preferred qualifications:
- Master's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science, or related field AND 6+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience OR Bachelor's Degree in Business, Sociology, Psychology, Computer Science or related field AND 8+ years customer success, solution delivery, practice management, customer-facing consulting, or portfolio management experience OR equivalent experience.
- 3+ years relevant work experience within customer industry.
- Microsoft or competitor equivalent (e.g., AWS) certification in relevant technologies (e.g., Azure, 365).
- Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Foundation certification or equivalent service management certification.
- Project Management Institute (PMI) or equivalent Project Management certification.
- Prosci or equivalent certification.
Customer Success Account Mgmt IC4 - The typical base pay range for this role across Canada is CAD $96,000 - CAD $177,600 per year.
Find additional pay information here:
https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html
Customer Success Account Mgmt IC4 - L'échelle salariale de base typique pour ce rôle dans l'ensemble du Canada est de 96,000 $ CAD à 177,600 $ CAD par année.
Pour plus d'information au sujet de la rémunération, veuillez cliquer ici:
https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html
Ce poste sera ouvert pendant au moins cinq jours et les candidatures seront acceptées de façon continue jusqu’à ce que le poste soit pourvu.
This position will be open for a minimum of 5 days, with applications accepted on an ongoing basis until the position is filled.
Microsoft est un employeur offrant l’égalité d’accès à l’emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour l’emploi, sans égard à l’âge, à l’ascendance, à la citoyenneté, à la couleur, aux congés médicaux ou familiaux, à l’identité ou à l’expression de genre, aux renseignements génétiques, à l’état d’immigration, à l’état matrimonial, à l’état de santé, à l’origine nationale, à un éventuel handicap physique ou mental, à l’affiliation politique, au statut de vétéran protégé ou au statut militaire, à la race, à l’ethnie, à la religion, au sexe (y compris la grossesse), à l’orientation sexuelle ou à toute autre caractéristique protégée par les lois, ordonnances et règlements locaux applicables. Si vous avez besoin d’aide avec des accommodements religieux et/ou d’un accommodement raisonnable en raison d’un handicap pendant le processus de candidature, apprenez-en plus sur la demande d’accommodement.
Microsoft is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, citizenship, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, immigration status, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran or military status, race, ethnicity, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable local laws, regulations and ordinances. If you need assistance with religious accommodations and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application process, read more about requesting accommodations.